Cikkek

Ügyfél- és tudásmenedzsment

Profile photo of gyulay.tibor

Emlékeztető a május 20-i TM Műhelyről (Gyulay Tibor feljegyzései alapján)

A Systemfarmerrel közösen szervezett műhelyünk témája a TM és CRM vagyis a tudás- és ügyfélmenedzsment korszerű megközelítése volt. Földesi László, Medvei Péter (LicensePort Zrt.) és jómagam tartottunk bevezető előadásokat, és kialakult egy tartalmas véleménycsere is. Az emlékeztető saját jegyzeteim kivonatát és az előadások anyagait tartalmazza.

A részvevők összetétele meglehetősen színes volt (autóipari beszállító, IT szolgáltató, Webáruház üzemeltető, tanácsadó…, de abban mindannyian közös véleményen voltunk, hogy az ügyfelek kezelése egy nagyon fontos sikertényező, és ehhez rendkívül sokféle tudástartalmat kell hatékonyan kezelnünk.

Az én bevezetőm egy teljesen konkrét példán keresztül világított rá a kérdés fontosságára. Egy új könyvelői szolgáltatás kialakítása kapcsán szedtem csokorba azokat az ügyféligényeket, amiknek meg kell felelniük a (jövő?) könyvelő cégeinek. Ezek kapcsán fogalmaztam meg azokat a kihívásokat, amelyeket csak a tudás (tartalmi és ügyfél információk) profi kezelésével és korszerű ügyfélkezeléssel lehet abszolválni.

Medvei Péter előadását azzal kezdte, hogy ma már nem CRM-ről kell beszélni, hanem xRM-ről. Ez azt jelenti, hogy nem csak az ügyfélkapcsolatokat kezeli az új keretrendszer, hanem a teljes vállalati folyamatrendszert. Az xRM külső adatforrásokkal is integrálható. A megszokott felhasználói felületen, egységes logikával dolgozhat a felhasználó. Segít megoldani az üzleti alkalmazások használatának egyik legfőbb gondját: nem kell ugrálni a felületek között, egységes jogosultsági rendszer használható, bárhonnan elérhető a rendszer. Rengeteg féle riport kimutatás készítése válik lehetségessé.

Péter néhány konkrét példával is érzékeltette a rendszer szinte korlátlan lehetőségeit:

- Jelenléti információk kezelése: Kiválthatja a papíralapú nyilvántartást. A számítógép bejelentkezés adja az impulzust, és konkrét munkatevékenységhez kapcsolható az időráfordítás.

- Kereskedelmi folyamatok, ajánlatok, rendelések: Ciklikus módszertan dolgozható ki. A rendszerbe foglalhatjuk, hogy milyen lépéseket kell tenni. Az ügyekhez kapcsolódó összes aktivitás le tudjuk tárolni, ami jelentősen növeli a konkrét ügyintéző helyettesíthetőségét.

- Kereskedelmi szolgáltatás külső helyszíneken: Online és offline adatrögzítés, űrlapok a központ rendszerből…

További példaként elhangzottak: ügyfélszolgálat (teljes ticketing rendszer) projekt iroda támogatása, szerződések nyilvántartása (figyelmeztetések), Marketing, eDM kampányok, Útvonal nyilvántartás (térképpel kombinálva), megosztott erőforrások kezelése (tárgyaló, autó…)

Automatizálható beszámoló rendszer építhető az xRM rendszerre. Online is működhet (felhő szolgáltatás), így a KKV-k számára is elérhetővé vált.

A jövő a Yammer és az MS social listening (SM kampányok figyelése) jelentik.

Földesi László arra vállalkozott, hogy a saját gyakorlatuk (és néhány esettanulmány) alapján mutassa be az ügyfél- és tudás kezelés integrált változatát.

Valamikor túl bonyolultnak tartották az alkalmazott CRM rendszert, és Excel táblákban vezették az ügyfél információkat. Ezt azonban hamar kinőtték és visszatértek a CRM rendszerhez.

A mai kor azonban alapvetően megváltozott feltételeket teremt az ügyfélkezelésben:

○ Azonnali válaszokat várnak

○ Ők választanak csatornát

○ Gyors válaszokat várnak

○ 30 percet tud várni a válaszra (90%)

○ Ügyfélélményt befolyásoló eszközök

Ezeknek a kihívásoknak csak úgy lehet megfelelni, ha biztosítjuk, hogy a megfelelő információ, megfelelő helyen legyen, a megfelelő időben.

A tudáskezelésben is változnak a feladataink: Több, elkülönülő tudásforrást kell kezelnünk, és az ügyfelek nem igen bíznak ezekben. Nagyon tetszett Lacinak a tudáskezelés evolúcióját bemutatott ábrája, ami szemléletesem mutatta, hogy a szolgáltató belső tudásáramlása hogyan válik egyre hozzáférhetőbbé az ügyfelek számára, és 2025-re már közös tudásbázis használatát vizionálta.

Ma már „digitális ügyfelekkel” van dolgunk

○ Elterjedt az SM használata

○ Más a bizalmi viszonyulásuk

○ Mobil kommunikációs csatornákat preferálnak

○ Azonnali és folyamatos interakcióra tartanak igényt

-

Mi kell nekünk? Földesi Laci a MS Dynamics CRM és a Parature alkalmazás kombinált használatában látja a megoldást.

A Parature

○ CRM-hez kapcsolódó ügyfélportál.

○ Ügyfél felé megnyitott felület megfelelő hozzáférési jogosultságokkal

○ Integrálható a FB-val, LinkedInnnel…

Ezen a programon is kiderült, hogy a sikerhez nem kapunk készen semmit. A bemutatott eszközök nagyon jól szolgálhatnak bennünket a kihívások kezelésénél, de önmagukban nem oldanak meg semmit; nekünk kell felépíteni az ügyfél és tudáskezelés hatékony rendszerét.

A műhely során nagyon sok használható inputot kaptunk ehhez.

Szólj hozzá te is!