Privát projektből szolgáltatás
Érezted már úgy, hogy csapatoddal sokat dolgoztatok valamin, mégis csalódottak vagytok, mert alig haladtatok? Vajon több teljesítmény is kijöhetett volna azokban a munkanapokban? Vagy szinte mindent jól csináltatok, csak a célkitűzések nem voltak reálisak? Ezek kezdetben aggasztó kérdések, ám gyakran szükség van rájuk. A válaszhoz pedig tényekre, mérésekre van szükség. Mini esettanulmányunkban bemutatom, hogyan válaszoljuk meg a fenti kérdéseket számokkal. Sőt, olyan kérdéseket is, amelyekről talán még nem is sejted, hogy választ adnak rá a számok.
Párhuzamos, időgazdálkodás témájú sorozatunkban már kifejtettem, hogy mit tanultam először saját időnaplóimból, majd milyen felismerésekhez segítettem a szervezetet, ahol naplózásom tapasztalatait továbbgondolva kutattam. Részben ezek hatására a KM EXPERT-nél azt ismertük fel, hogy ezeket a tapasztalatokat hogyan építhetjük be egy tanácsadói projekt első szakaszába úgy, hogy közben megismerkedünk az ügyfél csapatával és még dolgozni is hagyjuk őket.
Egy kkv kihívásai
Képzelj el egy észak-pesti raktárudvart, benne három épülettel: két raktárral és egy harmadikkal, ami tetszés szerint iroda a raktárban vagy raktár az irodában. Itt működik ügyfelünk: a Cég egy nyomtatókkal és egyéb kapcsolódó kiegészítő termékekkel kereskedő cég. Kb. évi 500 milliós forgalommal, 8-10 fős személyzettel dolgoznak.
Megbízásukat folyamatfejlesztésre, azon belül elsősorban három kulcsemberük kritikus tudásainak rögzítésére adták. A kulcsemberek munkaidejük jelentős részében gyakran ismétlődő kérdésekre válaszolnak, maguk is hosszasan keresnek információkat és termékeket a raktárban, így alig tudnak elmélyülni sales, marketing és működésfejlesztési feladataikban, szinte állandóan tüzet oltanak. A Cég nyereséges, de nem fenntarthatóan: a csökkenő nyereségesség és a fogyasztói szokások változásai magasabb hatékonyság megcélzására és paradigmaváltásra ösztönzik megbízónkat.
Big Brother helyett
A projekt abszolút illeszkedik folyamatalapú tudásmenedzsment koncepciónkba, melynek keretében tudásalapon végzünk működésfejlesztést: az ügyfél folyamatainak feltérképezését követően közösen kiválasztjuk azokat a tevékenységeket, ahol a tudásgazdálkodás fejlesztésével a legnagyobb hozzájárulást tudjuk elérni a szervezet céljaihoz. A folyamatok megismeréséhez adatokra és helyszíni tapasztalatokra, beszélgetésekre van szükségünk, miközben megfigyeljük a munkavégzést.
Arra kértük a Céget, hogy engedjék a helyszínen megfigyelnem a három kulcsemberük 1-1 teljes munkanapját.
A munkanapfelvételek előtt kértem mindegyiküktől egy feladatlistát, amiből felállítottam egy tevékenységhierarchiát, hogy
- az ügyfél sajátosságaihoz igazítsam a naplózást és
- a lehető leggyorsabban tudjam naplózni és jegyzetelni a helyszíni történéseket.
(Ugyanezt a munkát korábbi kutatásom során munkaköri leírásokból még könnyebben tudtam elvégezni.)
A naplózáshoz én a TimeCamp alkalmazást használtam, melyben az előre betáplált feladathierarchiából könnyedén tudtam kiválasztani a megfelelőt, miután elindítottam a stoppert. Az alábbi videó tömören összefoglalja a folyamatot, ami hasonlóan bonyolítható mobilalkalmazásban is – én utóbbit választottam.
Alighanem már benned is felmerült, hogy a helyszíni megfigyelés (shadowing) türelmet és főleg bizalmat igényel. Esetünkben az érintettek könnyen elfogadták, hogy valamivel lassabban, de fognak dolgozni, sőt, értékelték, hogy számít a véleményük és megoszthatják dilemmáikat.
Az igazság odaát van
Feltéve, hogy az odaát azt jelenti: a számokon túl. Valamennyi konfliktuskezelési technika egyik alapvetése, hogy kezdjük a tényekkel. Így van ez az időfelvételt követően is, és nem csak akkor, amikor konfliktusok kezeléséhez keresünk kapaszkodót.
Bár az adatfelvétel nem minden téren adta vissza a hétköznapok átlagát (hogy mennyire, erről nap végén megkérdeztünk a kulcsembereket), a számok segítettek tudatosítani, hogy milyen sok időt töltenek a munkatársak raktári kereséssel és olyan gyakori ügyfélkérdések megválaszolásával, amelyekről könnyen adható mindenki számára érvényes tájékoztatás a honlapjukon is.
Az időfelvétel közben lejegyzett megfigyelések gyakran értékesebbek, mint a számok. Például elég hamar világossá vált, hogy a szervezet egy ördögi körben működik: nagy egyenlőtlenségek mutatkoznak a kollégák leterheltsége, és hasonlóképpen tudása között. Mivel pedig a tudásmegosztásra nem szánnak időt, rendre a legnagyobb tudású kollégákat terhelik a legnagyobb mértékben, miközben másoknál látványosan nagy üresjáratok lehetnek, amiből jelentős feszültségek keletkeznek, és ezek csökkentik az érintettek munkavégzési motivációt.
És még valami: a rövid (de intenzív) folyamat során nem csak az derül ki, hogy mit csinálnak a munkatársak, hanem részben az is, hogy mit nem csinálnak, pedig kéne. Például amikor délután menetrendszerűen jött a futár, hogy kiszállítsa az összerakott megrendeléseket, semmiféle feljegyzés, dokumentum nem készült arról, hogy mit vitt el a futár. Ezt kérdésemre megerősítették a jelenlévők, akik nem is érzékelték a problémát, hanem simán engedelmeskedtek egy olyan szokásnak, amit követve hosszú ideje a hibás/elmaradó teljesítések kockázatát futják.
Miután tükörbe néztünk
Az időfelvétel egy nagyon előnyös lehetőség a szervezeti kultúra megismerésére és a projekt fókuszának kialakítására. Mint rámutattam, ez a szakasz már önmagában hozhat értékes felismeréseket, azonban a lényeg, a beavatkozási pontok kiválasztása és az azokon elvégzendő akciók még hátra vannak. Ezekről is írunk a sorozat folytatásában. Addig is itt egy útravaló kérdés: Te mire lennél a leginkább kíváncsi egy munkahelyi időfelvétel résztvevőjeként?
Ha nem Okos Vállalkozás hírlevelünkben találtál a cikkre, de még olvasnál hasonlókat tőlünk és szeretnél értesítéseket kapni Okos Vállalkozás programjainkról, könnyedén feliratkozhatsz egy perc alatt az alábbi linkre kattintva.
Ha Te is megjelentetnéd gondolataidat blogunkon, küldd el ötletedet a szabo.marton@kmexpert.hu e-mail címre!
