Az elmúlt időszakban egy AI automatizációval és agent fejlesztéssel foglalkozó partnerrel hozott össze a sors. Azzal kerestek meg bennünket, mint tudásmenedzsment szakértőket, hogy a munkájuk során újra és újra ugyanabba az akadályba ütköznek az ügyfeleiknél — és ez nem az AI technológia.
A legnagyobb problémát jellemzően az jelenti a projektjeikben, hogy a szervezetek működéséhez kapcsolódó tudás nincs megfelelően strukturálva, validálva és használható formában rögzítve.
A folyamatok sokszor csak részben dokumentáltak. A döntési logikák az emberek fejében léteznek. A leírt szabályok mellett vagy helyet nagy szerepe van az „így szoktuk” jellegű viselkedésnek. Az információk több rendszerben, dokumentumban és mailboxban szétszórva találhatók.
Ilyen környezetben az AI agent fejlesztés, automatizálás rendkívül nehézzé válik. Pedig a jól feltanított AI rendkívül látványosan működhet. Képes válaszolni, összefoglalni, keresni, automatizálni. Könnyű azt az érzetet kelteni, hogy „az AI már tudja a dolgát”.
A valóságban azonban az AI agent nem önálló intelligencia, hanem a szervezet működési tudásának leképezése. És ha ez a tudás rendezetlen, ellentmondásos vagy személyfüggő, akkor az AI pontosan ezt fogja reprodukálni — nagy sebességgel, és adott esetben, a hibákat is felnagyítva.
Ezért gondolom úgy, hogy az AI bevezetés egyik legfontosabb, mégis alulértékelt sikertényezője a tudásmenedzsment és a szervezetfejlesztés. Nem azért, mert „rendbe kell tenni a dokumentumokat”. Hanem azért, mert az AI használatához a szervezetnek explicitté kell tennie: – hogyan működik, – hogyan születnek a döntések, – milyen szabályok és kivételek léteznek, – ki miért felel, – milyen tudásra épül a működés.
Valójában az AI agent projektek gyakran nem technológiai, hanem szervezeti érettségi projektek. A sikeres AI bevezetéshez ezért nem elegendő: – jó modellt választani, – agentet építeni, – automatizálni a folyamatokat. Szükség van arra is, hogy a szervezet: – strukturálja a saját tudását, – tisztázza a működési logikáit, – standardizálja a kritikus folyamatokat, – és kialakítsa az AI-val való együttműködés új működési rendjét.
TM és szervezetfejlesztési támogatás nélkül az AI könnyen megmarad egy látványos pilotnak vagy demonstrációnak. Rövid ideig lelkesedést kelt, de nem épül be stabil üzleti képességgé.
A valódi kérdés tehát ma már nem az, hogy „használ-e AI-t a szervezet”, hanem az: mennyire képes saját tudását működtethető, átadható és AI-kompatibilis formába rendezni.
Gyulay Tibor
