Gondolatok a CRM és TM kapcsolatával foglalkozó műhely elé, egy konkrét példa segítségével
„Az ügyfelekből élünk!” Ez az állítás végső soron minden gazdálkodó szervezetre igaz. Egy könyvelő vállalkozás szempontjából vizsgáltam azt a kérdést, hogy mire is van szükség ahhoz, hogy megfelelően ki tudjuk szolgálni ügyfeleink igényeit, vagy inkább szükségleteit. Felvetéseimet egyben a május 20-i tudásmenedzsment műhelyünk gondolatébresztőjének is szánom.
(Részletek és jelentkezés az Ügyfélkezelés közös tudásbázis segítségével műhelyünkre itt érhető el.)
Mivel kb. 30 éve vagyok könyvelők ügyfele, markáns véleményem van arról, hogy hogyan kellene kiszolgálni bennünket a másik oldalnak. Nyilvánvalóan vannak olyan törvényi előírások, amelyek meghatározzák a könyvelői szolgáltatás alapjait. Természetesnek vesszük, hogy a kötelező bevallások megfelelő időben és komoly hiba nélkül beadásra kerüljenek. Megkapjuk a befizetendőket, megtörténnek az időszakos zárások…
Aztán ott vannak azok a területek, ahol szívesen támaszkodunk a könyvelő (-cég) tudására, tapasztalatára; adózási, munkaügyi esetleg gazdálkodási kérdésekben kérjük a könyvelőnk tanácsát.
A szolgáltatás tartalmán kívül számomra legalább ennyire fontos a kiszolgálás módja: pontosság, kapcsolattartás módja, reakció idő, proaktivitás (előre tekintő figyelmeztetés, tanács).
(A napokban egy piacfelmérést is indítottunk a témában. Örülnénk, ha minél többen kitöltenék kérdőívünket, ami kb. 10 percet vesz igénybe: link.)
Ha átlépünk a könyvelő cég oldalára, láthatjuk, hogy nagyon összetett feladat megoldásával állunk szemben. Két fő elvárást kell egyidejűleg
- Szolgáljuk ki ügyfeleink
- Működjünk fenntarthatóan, gazdaságosan.
Ügyfélkezelésben és tudásmenedzsmentben is magas szintet kell elérnünk.
Néhány kérdés, amit meg kell válaszolnunk, néhány feladvány, amit meg kell oldanunk:
- Követnünk kell a szakma nagyon gyors változásait, naprakész, megbízható tudásbázist kell kiépítenünk, hogy hiba nélkül lássuk el faladatunkat.
- Folyamatosan fel kell dolgoznunk a praxisunk tapasztalatait, a tanulságokat el kell juttatni a munkatársainkhoz és a klienseinkhez is.
- Gyorsan kell kielégítő választ adni az ügyfelek kérdéseire, sőt lehetőleg még a problémák jelentkezése előtt tájékoztatni kell őket a kockázatokról, lehetőségekről (proaktivitás).
- Optimalizálnunk kell az ügyfelekre fordított időt; gyakran előforduló kérdések kezelésére érdemes egy hatékony kommunikációs felületet kialakítani, bizonyos tudások megosztásával javíthatjuk az ügyfelek önálló problémamegoldó készségét…
- Lehet-e kezdeni valamit azzal a szinte általános igénnyel, hogy az ügyfelek ragaszkodnak ahhoz, hogy minden kérdésükre ugyanaz a munkatárs adjon választ nekik (bizalom, cég alapos ismerete…)? Ez ugyanis szakmai problémákhoz és/vagy nem hatékony működéshez vezethet.
Valójában egy olyan tudáskészletet kell összeraknunk és hatékonyan működtetnünk, aminek forrása is rendkívül szerteágazó (rendeletek, tananyagok, konkrét esetek tapasztalatai az ügyfeleknél, kreatív megoldások…), tartalma folyton változik, és az elkövetett hibáknak súlyos következményei vannak.
A fejlesztés egyik lehetséges iránya, hogy az ügyfelekkel (és szakmai partnerekkel) közösen építjük, és megfelelő jogosultságokkal közösen is használjuk a tudásbázisunkat. A kapcsolattartásra pedig egy professzionális működő CRM-t (ügyfélkapcsolatokat kezelő) rendszert építünk ki.
Megjegyzés: Gondolom, kiderül, hogy a fenti kérdések megválaszolása nem csak könyvelő cégek számára lehet fontos, de mostanában ezzel a kérdéssel foglalkozom behatóan, és ezért konkrétan is érdekelnek a válaszok! Sokat várok a programtól.
Május 20-i ingyenes tudásmenedzsment műhelyünkön konkrét IT megoldásokat is bemutatunk a fenti kérdések megválaszolásához.
Gyulay Tibor
