Miért fordulnak az emberek az ügyfélszolgálatokhoz, a call centerekhez? Hát mi másért, ha nem a tudásért! „Innentől kezdve nem kérdés, hogy a válaszok megadása egy tudásmenedzsment feladat.” – vallja vezető tudásmenedzsment szakértőnk, Gyulay Tibor. Hogyan is néz ki a tanulás egy call centerben: egészen onnan, hogy egy probléma megfogalmazódik, majd kialakítjuk a megoldáshoz szükséges tudást, azon túl, hogy a munkatársakat képessé tesszük a tudás befogadására, átadására és ekképp a megfelelő információkkal látjuk el az ügyfelet. 
A június 16-ai online TM workshopon az aktuálisan működő IT Services Hungary esettanulmányával ismerkedhettünk meg, amelynek fókuszában az agilis transzformációt célzó tanulási rendszer kiépítése áll. Karfner Judit, ITSH Global Head of Digital Learning Hub, mutatta be tudásközösségünknek, hogyan tervezték meg, vezették be és valósították meg az elmúlt hónapokban ezt az új tanulási rendszert.
“Az egyetlen fenntartható előny versenytársaiddal szemben az, ha képes vagy gyorsabban tanulni, mint ők.” – Senge, 1998, 5. oldal
A gamification szerepe a szervezeti tanulásban
Egy nagyvállalatban zajló átalakulás komplex feladat. A szervezeti tanulás tömeget érint ebben az esetben, így a tanulás hatékonysága és eredményessége kulcskérdés az átállás során. A digitális oktatás lehet például egy jó eszköz a nagy résztvevői kör elérésére, azonban a számos előnye mellett (pl. ismétlődő tartalmak könnyű előhívása, idő és térbeli korlátok leküzdése) nehézségeket is hordoz a digitális tér. A tanulási rendszer kiépítésének e tekintetében egyik legégetőbb kérdésköre a széleskörű sikeres tanulás érekében tett bevonás és az ösztönzés. A játékosított tanulás az eredményes tanulást, mint örömteli élményként valósítja meg pl. tesztekkel, szimulációkkal, vetélkedőkkel. Az eltérő tanulási stílusokkal rendelkezők is megtalálhatják a maguk hasznát ebben a módszertanban, hiszen ez a folyamatvezérelt tanulás az érzelmekre, az örömszerzésre fókuszál. A ’játszva tanulunk’ mottó nem minden tudástartalom elsajátításában válik eredményessé, azonban nézzünk meg közelebbről egy jó gyakorlatot az ITSH példáján keresztül.
Hogyan építette ki az IT Service Hungary az új, játékosított tanulási rendszerét?
Az új tanulási rendszer bevezetésére egy dedikált csapat jött létre, a projekttagok között tanulás tervező szakértők és grafikusok is szerepelnek. A projekt első szakasza a kb. 2 hónapos tervezéssel kezdődött. A tanulást támogató platformot az online térbe ültették, amelyben egy learning management program nyújt segítséget. A rendszer a kereteket nyújtja, többek között segíti a leckék nyomon követését, a résztvevői statisztikák kimutatását. A csapat, a szervezet agilis tanácsadóival együtt alakította ki a tudástartalmakat, amelyek az agilis módszertan elsajátítását célozzák meg. Ezekkel a tartalmakkal töltötték fel a programot. Ekkora már az agilis átalakulás már erős lábakat vetett a szervezetben, ennek megerősítését tűzték ki célul, s így kampányt indítottak a szervezetben a tanulás serkentése érdekében. Hogyan is néz ki a program? Egy szimulációs játékot képzeljünk magunk elé, amelyet a digitális térben érünk el. A játékban egy projektteam működését kísérik végig a tanulók, és kvíz jellegű kérdésekkel erősítik meg a tanulást. „Egyfajta játékos, pozitív versengés alakult ki a résztvevők között, amely motiválóan kezdett el hatni a munkatársak között.” – meséli Judit. A játék során jelvények gyűjtésével követhető nyomon a teljesítmény, a nyilvános eredménytáblán pedig a legjobban teljesítők láthatók. A csapat több motivátort is bevetett a bevonás érdekében, mint pl. tárgyi nyeremények kisorsolásával ösztönözték a kitartó tanulást. Egy szakmai fórumot is vezetnek a tudástartalmak során felmerülő kérdések kapcsán, amelyet az agilis szakértők támogatnak. A tanulási rendszer kidolgozása elsősorban a résztvevői kör számának függvényében vett költségeken alapszik, és egyik sikertényező a folyamatban a vezetői támogatás. Az első körös részvételi adatok az elmúlt hetekben érkeztek, és a megtérülési ráták pozitív várakozásokat sejtetnek.
A szervezeti tanulás a tudásmenedzsment rendszerében
Az ITSH esettanulmány jól szemlélteti, hogy a tudásmenedzsment rendszerének (folyamatok, technológia, emberek – környezet, kultúra, stratégia) egyik alapköve a szervezeti tanulás, amely közvetlen hatással bír a teljesítményre. Ennek támogatására az aktuálisan jelentkező igényeket segítő tanulási rendszerek kidolgozásával kell tudnia válaszolni a szervezetnek. Az egyéni tanulás feltétele a szervezeti tanulásnak, azonban előbbiek összessége még nem egyenlő a szervezeti tanulással. (Argyris – Schön, 1978) “A szervezeti tanulás az a folyamat, melyek eredményeként a szervezetben tudás jön létre, ez a tudás elterjesztésre kerül a szervezetben, az beépül a szervezetbe (a szervezeti memóriába) és rögzül, ezáltal a döntésekhez és a konkrét akciók megvalósításához tartósan elérhetővé és felhasználhatóvá válik más szervezeti tagoknak és egységeknek is.” (Bakacsi, 2015, 311. oldal)
Argyris, C. - Schön, D. A. (1978): Organizational Learning. Addison - Wesley, MA Bakacsi, Gy. (2015): A szervezeti magatartás alapjai. Alaptankönyv bachelor hallgatók számára. Semmelweis Kiadó, Budapest Senge, P. M. (1998): Az 5. alapelv. HVG Kiadó, Budapest
